Stefan Klager, 01.11.2011

„Auf Widdasehn!“
oder: Wie keiner zu Kunden sprechen sollte.

In diesen Zeiten scheint es ja opportun, sich über den (oft nicht vorhandenen) Service der Deutschen Bahn auszulassen. Nein, hier und heute an dieser Stelle nicht! Es folgt allerdings auch kein überschwängliches Lob – mehr eine Empfehlung an den Vorstand der Deutschen Bahn AG, seine Mitarbeiter in Sachen „Kommunikation“ zu schulen. Sind sie doch letztlich die Visitenkarte des Unternehmens; sie müssen sich mit dem Bahnkunden tagtäglich im Nahkampf auseinandersetzen, wenn Züge mal wieder zu voll oder eher zugig als zügig sind.

Beispiel: Ich sitze in einem ICE zwischen Köln und München, wobei die Strecke für die Geschichte völlig irrelevant ist, denn auch zwischen Hamburg und Dresden oder Dortmund und Leipzig ist es zu hören: Das „announcement“ des Zugführers: „In wenigen Minuten erreichen wir….“ Pause, als müsse er sich selbst vergewissern, wo sich der Zug gerade befindet „…Ulm Hauptbahnhof“. Pause. Seufzer. „Alle Anschlusszüge werden….“ Pause. Knacken des Mikrofons. „…erreicht.“ Im nuscheligen Rattertempo: „Sie haben  Anschluss…“. Mit gelangweiltem Sprechduktus geht das „An-schnarch-ment“ weiter: „Wir bedanken uns….“ Pause. Mikro aus. Mikro an. „dass Sie Fahrgäste der Deutschen Bahn waren.“ Technische Rückkopplung „Auf Widdasehn!“.

In genau der gleichen Intonation hätte er auch sagen können: „Meine Frau ist gestern durchgebrannt und ich weiß nicht, wer mir heute Abend den Schweinebraten aufwärmt. Ich hab´ übrigens null Bock auf meinen Job. Ob Sie mit der Deutschen Bahn fahren oder nicht, ist mir völlig wurscht. Ich hab gleich Feierabend. Tschüß!“

Geschätzte Zugführer, ich will Ihnen nicht zu nahe treten, denn „Effiziente Kundenansprache“ oder „Kundenbindung durch zielgruppenaffine Kommunikation“ wird nicht Teil Ihrer Ausbildung gewesen sein. Nicht gelernt ist halt nicht gelernt, aber der Personalabteilung der Deutschen Bahn sei auf den Aufgabenzettel geschrieben: Fortbildung „Kommunikation für Zugführer“! Ein solches Seminar sollte zur Pflichtveranstaltung werden. Im Kommunikationstraining wird die oben beschriebene Ansage „inkongruentes Kommunikationsverhalten“ genannt. Daran ließe sich arbeiten – wenn die Bahn denn wollte. Und begeistert wären nicht nur die dann kommunikationsgeschulten Zugführer – es macht nämlich Spaß, gut und erfolgreich zu kommunizieren -, sondern auch die Kunden. Positiv und „richtig“ angesprochen würden sie in noch größerer Zahl noch lieber Bahn fahren!